7 tips for å lykkes med kundeservice i sosiale medier

7 tips for å lykkes med kundeservice i sosiale medier

Jeg har tidligere blogget om kundeservice i sosiale medier . Siden jeg denne uken holdt et innlegg på Confex-konferansen «Den store Kundeservicedagen» om  temaet, passet det godt å følge det opp med en bloggpost.

Til innlegget ble jeg utfordret til å presentere «7 tips for å lykkes med kundeservice i sosiale medier», og her er listen:

  1. Finn din ildsjel
  2. Slipp kundesenteret løs
  3. Vær tilgjengelig
  4. Finn din tone of voice – eller finn din tone?
  5. Snakk kundens språk
  6. Håndter kritikk,  -  og svar på spørsmål
  7. Vær kreativ og aktuell



1. Finn din ildsjel
Ildsjelen finnes i de fleste selskaper. Han eller hun er lidenskapelig knyttet til selskapet og merkevaren, og har forstått og liker å jobbe med sosiale medier. Hun (for det er ofte en hun) er aktiv privat, og vil ofte være veldig personlig knyttet til merkevaren.

Jeg var en selv en sånn da jeg ledet SAS’ arbeid i sosiale medier frem til 2012. Et annet eksempel på en synlig ildsjel er malekjeden Fargerikes kreative leder Dagny Thurmann-Hoelseth (alias Fargerike Dagny). Ved siden av å drive Fargerikes sosiale kanaler, er hun selv aktiv med egen blogg. Hun snakker i sosiale og tradisjonelle medier om det hun – og Fargerike – er mest opptatt av: farger!

Når du har funnet ildsjelen – eller hun har kommet til deg – gjelder det å slippe henne løs, gi henne mandat, og gjøre jobben med å være selskapets sosiale ildsjel til en formell del av arbeidsbeskrivelsen. Ildsjelen kan oppdages hos folk i bedriften som ikke er vant til å være selskapets stemme utad. Derfor kan det være smart å gi litt opplæring, bli enige om retning, strategi og tone (se punkt 4) og så gi vedkommende ansvar.

2. Slipp kundesenteret løs
Jeg har tidligere påpekt at det er kundesenteret som er best egnet til å ta seg av rene kundehenvendelser – også i sosiale medier. De er vanligvis mer tilgjengelige enn markeds- og kommunikasjonsavdelingen, og i de aller fleste tilfeller kjenner de produktene og kundene aller best.

Utfordringen er ofte todelt. Kommunikasjon og marked er usikre på om de våger å la andre være selskapets stemme utad. Kundesenteret selv kan være usikre på om de tør. Med litt opplæring, tett dialog og åpen feedback vil det nesten garantert gå bra. Det viktige er å finne frem til gode spilleregler og rutiner for hvordan ting skal behandles, og sørge for tett kommunikasjon mellom avdelingene i starten. Et lite kurs for kundesenteret med oppgaver som de føler at de mestrer vil kunne være alt som trengs for å løfte deres selvsikkerhet.

3. Vær tilgjengelig
Tilgjengelighet handler både om tid og sted.  Det handler om å ha en «åpningstid» i sosiale medier som korresponderer noenlunde med når kundene dine ønsker å få tak i deg.

Driver du et flyselskap, er det klart at kundene dine vil snakke med deg når de flyr – også i helgene og etter klokken 17. Når vi vet at veldig mye av netthandelen skjer på søndager, bør nettbutikken være tilgjengelig også på søndag. Det underbygger at call-centeret bør ta seg av kundehenvendelser i sosiale medier.

Er du på Facebook bare fra 8 til 17, ja så fortell om det. Det setter riktige forventninger hos kundene. Nederlandske KLM har sagt at de skal svare innen én time på Facebook eller Twitter – og det gjør de. Jeg har testet! Sist gang svarte de på 11 minutter – på norsk!

Det finnes gode verktøy som viser når dine kunder er på nett, og hvilke plattformer de bruker til hvilken tid. Generelt bommer de fleste bedrifter ved at de poster ting i arbeidstiden – da de færreste (bortsett fra sånne som meg) bruker sosiale medier. Den største trafikken er morgen og kveld.

Det handler også om sted. Hvilke kanaler bruker målgruppene dine?  Skal du nå kidsa er ikke LinkedIn kanalen, men kanskje du skal vurdere Instagram? Eller teste Snapchat? Gjør en jobb med å overvåke de ulike plattformene, og bruk ressurser på de mest aktuelle.

Og, ikke minst, når det brenner på dass må du ha nok folk! Da askeskyen lammet europeisk luftrom i april 2010, utvidet SAS Facebook-teamet fra to personer til 20 på et par dager. Dermed kunne de besvare over 5000 kundehenvendelser på Facebook på en uke.

4. Finn din «tone of voice»
Kommunikasjonen i sosiale medier er annerledes enn «corporate-speak» og markedsføringsspråk. Det er viktig å finne en tone som både passer med merkevaren, og samtidig er personlig nok til at kundene føler seg velkommen. Tenk «du» fremfor «dere» i kommunikasjonen. Selv om du har 100.000 følgere, tenk at du snakker med én person om gangen.  Tenk muntlig og lekent fremfor saklig og nøkternt. Smilies, humor og godt humør er lov, men styr for all del unna ironi. Det funker veldig sjelden.

Tenk personlig, og vis gjerne frem medarbeiderne bak. Signer gjerne innlegg med fornavn eller initialer. Dette gjør samtalen mer personlig enn «Mvh Kundeservice». 

5. Snakk kundens språk
Dette henger litt sammen med punkt 4, men går på kundens premisser. Om kunden er formell og bruker De-formen, (husk at 40 % av nordmenn over 60 år bruker Facebook!), svar på samme måte. Om kunden er glad og leken, svar med samme tone.

Jeg har sett flotte eksempler på bedrifter som bruker samme sjargong som kunden, som svarer på rim og som virkelig har gjort en innsats for å svare på gode måter som både tar kunden på kornet og lokker frem smilet. 

6. Håndter kritikk – og svar på henvendelser
Det burde være unødvendig å si det, men vi ser at veldig mange henvendelser fra kunder forblir ubesvart av bedriften både på Facebook og Twitter. Jeg spurte på Kundeservicedagen om det var vanlig at man ikke svarte når noen ringte inn til call-centeret og spurte bedriften om noe? Eller om man bare stirret rett ut i luften og holdt kjeft om noen ga deg en kompliment?  Selvsagt ikke! Likevel ser vi dette daglig i sosiale medier. Kunder som spør, kunder som har kritikk eller ros, får ingen reaksjon fra bedriftene.

Mitt råd er alltid å svare på alt – takke for ros, svare på kritikk, gi svar på spørsmål. Den største delen av henvendelser i sosiale medier er nøytrale. Folk vil bare ha svar. Ofte er de kun ute etter å få bekreftet at det de antar er riktig, faktisk er det.

Kritikk vil alltid komme, og det er kanskje hva de som vegrer seg for å gå ut i sosiale medier er mest redd for. Kritikk i sosiale medier er synlig på en helt annen måte enn i gamle dager (for 4-5 år siden) da det skjedde en-til-en. Det er skummelt, men det gir også en mulighet til å vise seg frem som et selskap som lytter til kundene og løser problemer som oppstår. Undersøkelser har vist at kunder som har hatt et problem og fått løst dette på en god måte, er mer lojale enn kunder som aldri har opplevd problemer.

Min erfaring er at det ofte er mer ros enn kjeft å få i sosiale medier, og særlig på Facebook der vi alle er med ansiktet vårt og fullt navn. De færreste ønsker å bli oppfattet av venner som vanskelige kranglefanter. Vi deler heller gode enn dårlige opplevelser. Skap et miljø for ros ved å takke for all ros som kommer inn. Bedrifter som er flinke til dette, skaper mer ros, og får lojale venner som stiller opp når kranglefantene dukker opp. Ambassadørene dine er gull verdt når det blåser.

7. Vær kreativ og aktuell
Proaktivitet er ofte den beste kundeservice. På store utreisedager da flyplassene er fulle av reisende, hvorav mange er uvante med å reise, er det selvsagt god kundeservice løpende å orientere kunder a la «nå er det mange folk på flyplassen – beregn litt mer tid, så slipper du stress».

Det er ikke bare kommunikasjons- og markedsavdelingene som kan være kreative. La kundesenteret få prøve. De vet hva kundene responderer på, og de vet hva som er aktuelt. Om de har fått 10-20 telefoner om et emne på en dag, er det tydelig at kundene er opptatt av dette. Da gjelder det å være løsningsorienterte og få ut budskapet fort. Da er det ikke tid til fire runder med kommunikasjonsavdelingen.

Kreative poster bidrar til god stemning, og er med på å bygge de gode ambassadørene. Se på selskaper som Oreo, Newcastle Brown Ale eller SAS og Moods of Norway. Dette er alle selskaper som er raske til å kaste seg på aktuelle hendelser, og utvikle kreative uttak som er med på styrke merkevaren.

God kundeservice er svært viktig for å løfte merkevaren. I motsetning til i gamle dager (altså for 3-4 år siden) er kundeservicen synlig for alle og enhver når den skjer i sosiale medier. Det er selvsagt en utfordring om du er dårlig til å behandle kundene dine, men for en fordel om du er god! Og, om  du ikke er god i dag,  er det ikke på tide å bli det?

 

Om skribenten

Christian Kamhaug er tilknyttet avdeling for selskapskommunikasjon, med særlig fokus på digital kommunikasjon, sosiale medier, krisekommunikasjon og reiseliv. Christian er utdannet siviløkonom fra Handelshøyskolen BI, med spesialisering innen information management og eCommerce. Han kommer til Gambit H+K fra stillingen som globalt ansvarlig for sosiale medier i flyselskapet SAS. Han har solid og lang erfaring fra flybransjen der han også har erfaring som pressetalsmann, analytiker og prosjektleder innen elektronisk handel fra både Norwegian, SAS og Widerøe i Norge og Sverige. Christian leder Gambits faggruppe for Reiseliv & Turisme og er Digital Manager i Bisqit