@david  vs. @goliat

@david vs. @goliat

Ikke alle kan gjøre som Olav Thon og sette inn helsides annonser i de største avisene i landet. Alle kan derimot veldig enkelt kjøpe billige og målrettede digitale annonser. De samme selvbetjeningsløsningene for kjøp av annonser på Facebook eller Google som brukes av de store kommersielle bedriftene, er også tilgjengelig for deg og meg.

Dette gir mer makt til forbrukeren, og nye utfordringer for organisasjoner.

Min gamle far jobbet tiår i avisbransjen. Han mener at alle kan starte en avis. Du trenger bare 200 millioner i startkapital, et par hundre journalister, fotografer og grafikere, et trykkeri og et distribusjonsapparat. Piece of cake.

Avansert og billig teknologi for produksjon og distribusjon av innhold har demokratisert kommunikasjonen. Det er ikke lenger behov for 200 millioner og et trykkeri. En smarttelefon til en tusenlapp gir deg mulighet til å produsere og distribuere innhold til hele verden. Vi som forbrukere gis de samme mulighetene som store merkevarer.

Promoted Tweets
Et ferskt eksempel er den britiske forretningsmannen Hassan Syed som sist mandag kjøpte synlighet på Twitter. Frustrert over at flyselskapet hadde rotet bort bagasjen til foreldrene, sendte han en tweet der han advarte andre reisende mot selskapets dårlige service. Det som gjorde denne tweeten spesiell var at han hadde gjort som mange merkevarer – kjøpt seg ekstra synlighet. Du har sikkert sett det på Twitter. Meldinger fra selskaper du ikke følger, men som har kjøpt seg synlighet gjennom «Promoted Tweets».

Hvem som helst kan kjøpe denne typen synlighet – også en sinna kunde.

For å få mest effekt ut av klagen sin, kjøpte han synlighet på den amerikanske østkysten og London. Begge deler er flyselskapets viktige kjerneområder. Fot et budsjett på $1000 fikk han nesten 75.000 visninger, noe som resulterte i 13.000 interaksjoner. I tillegg ble historien plukket opp av teknologinettstedet Mashable i løpet av et par timer, og neste morgen av BBC.

Mens stormen raste som verst i sosiale medier, var det stille fra flyselskapet. De svarer nemlig bare på henvendelser frem til kl 17 på hverdager. Da svaret endelig kom åtte timer senere, kom det sent og fomlende. Problemet ble løst til slutt, bagasjen kom frem, og flyselskapet kom også med en offisiell unnskyldning på Twitter. Da Syed ble spurt på Twitter om det ikke var mye penger å bruke på en klage var hans svar – «Jeg fikk det jeg ville. Jeg er fornøyd»

Se opp for den sinna kunden med innsikt
Enkle selvbetjeningsløsninger finnes også på Facebook, Google og en rekke annonsenettverk. Det krever ikke mye innsikt eller stort budsjett for å komme frem med budskap som kan skade bedriftens omdømme.

Hvem som helst kan i dag kjøpe ditt firmanavn i Google AdWords og spre sitt budskap på bekostning av deg.Det har tidligere mest blitt gjort av andre selskaper, men muligheten er også der for privatpersoner med et kredittkort og en plan.

En av mine favoritter fra en stund tilbake var fergeselskapet som kjøpte ord som «vekterstreik» og «flyplasskaos» under vekterstreiken på norske flyplasser. Søkte du på disse ordene fikk du tilbud om å dra – kaosfritt – med båten.

Læringspunkter
Den kanskje viktigste læringen av dette er at forvaltere av merkevarer må være våkne, og følge med på hva som sies om dem der ute. Det finnes en rekke billige eller gratis verktøy der ute som gjør det enkelt å sette opp søk på relevante ord. Mange bedrifter gjør også dette i dag.

Den store utfordringen ligger i å nyttiggjøre deg det som kommer frem i søkene. Hvordan tas funnene videre, og hvem svarer på henvendelser hvordan?

Selv i 2013 har en del bedrifter den holdningen at «vi er ikke på sosiale medier, vi» – men det er i stadig større grad kundene dine. Varepraten skjer i stadig større grad i digitale og sosiale kanaler. Et søk på det nevnte flyselskapet og bagasje på Google i dag gir 2,8 millioner treff – treff nummer fire er saken om Syed og den tapte bagasjen.

Sosiale medier som lynavleder mer enn klagemur
Flere bedrifter jeg har snakket med opplever at sosiale medier kan være en lynavleder mer enn en klagemur. Ofte trenger kunder som har opplevd dårlig service, problemer med leveransen eller et dårlig produkt bare å lufte sin frustrasjon. Får de et hyggelig og godt svar tidlig fra bedriften, velger mange kunder ikke å gå videre med klagen.

For de fleste kundesentre koster en formell klagebehandling mange hundre kroner, og mye bortkastet tid. Kan man unngå dette er mye spart.

3 tips for å skinne i sosial kundeservice

  1. Overvåk merkevaren din i sosiale medier 24/7. Ha gode søk i sosiale medier og nettmedier for å fange opp hva folk sier om deg. Det er ikke sikkert klagen stilles direkte til deg, så en rekke søkeord kan være lurt.
  2. Svar raskt, og svar godt. Jo lengre en klage eller påstand får stå ubesvart, jo større kan stormen bli. Et raskt og godt svar kan ta brodden av de meste.
  3. Leverer du varer og tjenester døgnet rundt, bør du også kunne svare kundene døgnet rundt. Gi flere personer muligheten til å svare, og løse problemer der og da. La kundesenteret, resepsjonen eller andre som er på jobb etter fem svare på kundehenvendelsene.

 

[Foto: Creative commons 2.0 by meddygarnet]

Om skribenten

Christian Kamhaug er tilknyttet avdeling for selskapskommunikasjon, med særlig fokus på digital kommunikasjon, sosiale medier, krisekommunikasjon og reiseliv. Christian er utdannet siviløkonom fra Handelshøyskolen BI, med spesialisering innen information management og eCommerce. Han kommer til Gambit H+K fra stillingen som globalt ansvarlig for sosiale medier i flyselskapet SAS. Han har solid og lang erfaring fra flybransjen der han også har erfaring som pressetalsmann, analytiker og prosjektleder innen elektronisk handel fra både Norwegian, SAS og Widerøe i Norge og Sverige. Christian leder Gambits faggruppe for Reiseliv & Turisme og er Digital Manager i Bisqit