Hvem er best på kundeservice i sosiale medier?

Hvem er best på kundeservice i sosiale medier?

Askeskyen i 2010 introduserte nye måter for kunder å kommunisere med flyselskapene på. Facebook og Twitter ble nyttige og praktiske kanaler å få hjelp i. Tre år etter sliter mange selskap fortsatt med hvordan de skal plassere ansvaret for disse kanalene internt.

Sosiale medier utfordrer det tradisjonelle organisasjonskartet. Sosiale medier berører så mange ulike deler av selskapet. Det gjør det vanskelig å sette kanalene i silo. Sosiale medier egner seg til merkevare- og omdømmebygging, men det er også markedsføring og salg, kundeservice, rekruttering, produktutvikling og mye annet.

Er du «socially devoted»?
I en fersk undersøkelse har analyselskapet SocialBakers analysert hvilken avdeling i selskapet som bør håndtere kundeservice på sosiale medier.

SocialBakers har gjennom å analysere tusenvis av Facebook-sider og Twitter-konti, undersøkt over 200 av de selskapene i verden som de vurderer som mest «Socially Devoted». Dette er selskap som:

1) er åpne for spørsmål og kommentarer og svarer på disse, som

2) svarer på minst 65 prosent av alle henvendelser, og som

3) svarer (relativt) raskt.

Totalt sett har responsgraden gått opp fra fattige 5 prosent i 2011 (det vil si at 95 prosent av alle spørsmål stilt på Facebook-sidene ble ignorert) til 62 prosent i andre kvartal i 2013.

De bransjene som er best til å svare på kundehenvendelser er flyselskapene, bank og finans, telecom og retail. Disse bransjene svarer i snitt på 65 prosent av henvendelsene de får på Facebook. Alkohol- og bilmerker ligger i den andre delen av skalaen, og svarer kun på omlag en tredjedel av alle henvendelser.

Jeg spør, men hvem svarer?
I følge SocialBakers – og egne observasjoner – ligger ansvaret for å svare på spørsmål i sosiale medier enten hos kundeservice, PR-/kommunikasjonsavdelingen eller hos digitalmarkedsførerne eller eCommerce.

Fremdeles sitter informasjonssjefer og svarer på spørsmål på Facebook, og mailer kundeservice eller selgerne for å finne svaret for så å komme tilbake til kunden. Ikke særlig effektiv tidsbruk. Det viser også tallene fra SocialBakers.

Om PR-/kommunikasjonsavdelingen svarer på spørsmålene fra kunder, tar det i gjennomsnitt 10 timer å få svar. Digital marketing eller eCommerce-gjengen er ennå verre. De bruker i snitt nesten 13 timer (769 minutter) på å svare kundene.

Ikke overraskende er det kundeservice eller call-centeret som er de mest effektive. I snitt bruker bedrifter der call-centeret har ansvaret for å svare kundene, under 7 timer (413 minutter) på henvendelsene.

Her er det også store forskjeller mellom bransjer, og flyselskapene er blant de aller raskeste. Nederlandske KLM er kåret til best i klassen, med en gjennomsnittlig svartid på 45 minutter. KLM har satt seg som uttalt ambisjon at du skal få svar innen en time om du kontakter  selskapet på Twitter eller Facebook – også på norsk! Jeg vet – for jeg har selvsagt testet dem.

Hils på ROI
Det er ekstra gledelig, for en ildsjel som meg, at selskapene i undersøkelsen mener at de ser klare effekter av kundeservice i sosiale medier.

Hele 71 prosent sier at de ser kostnadsbesparelser med kundeservice i sosiale medier, og 76 prosent ser på kundeservice i sosiale medier som en ROI-driver.

Ni av ti selskaper drifter kundeservice internt, og halvparten har 1-3 dedikerte ressurser i sitt sosiale medier kundeservice-team. Vi som har jobbet i flybransjen vet at KLM har mange flere.

Gi slipp
Så, hvorfor fortsetter mange selskaper, både i Norge og i resten av verden, å la informasjonssjefen løpe rundt i organisasjonen for å finne svar på relativt enkle kundespørsmål?

Mye handler nok om en et ønske om å holde kontrollen på informasjonsflyten. For å gjøre sosiale medier til en effektiv kundeservice-kanal, må kommunikasjons- og markedssjefer tørre å gi litt slipp. Husk at kundeservice-gjengen er kanskje de som kjenner kundene og produktene aller best. De har fått de samme spørsmålene tusen ganger før, og kan svare på dem bedre enn noen annen.

Mitt råd er å slippe løs andre krefter. Jobb med verdier, tone-of-voice, og selve opplevelsen i kundemøtet. Formuleringer og ordbruken er forskjellig fra en-til-en kommunikasjon og en-til-mange kommunikasjon. Finn den rette stilen, og lag rutiner for hva kundeservice kan svare direkte på, og eventuelt når de skal ta kontakt med informasjonssjefen.

Det vil gjøre informasjons- og markedssjefens hverdag enklere, og gi kundene gode svar raskere.

[Foto: Flickr - Creative commons 2.0 by Jamiesrabbits]

Om skribenten

Christian Kamhaug er tilknyttet avdeling for selskapskommunikasjon, med særlig fokus på digital kommunikasjon, sosiale medier, krisekommunikasjon og reiseliv. Christian er utdannet siviløkonom fra Handelshøyskolen BI, med spesialisering innen information management og eCommerce. Han kommer til Gambit H+K fra stillingen som globalt ansvarlig for sosiale medier i flyselskapet SAS. Han har solid og lang erfaring fra flybransjen der han også har erfaring som pressetalsmann, analytiker og prosjektleder innen elektronisk handel fra både Norwegian, SAS og Widerøe i Norge og Sverige. Christian leder Gambits faggruppe for Reiseliv & Turisme og er Digital Manager i Bisqit