Reiselivets omdømme – grunn til å være fornøyd nå?

Reiselivets omdømme – grunn til å være fornøyd nå?

05/12/2011 |  by  |  PR-trender  |  , ,

Norwegian, Color Line, Widerøe, SAS, Choice Hotels, DFDS Seaways, Stena Line, NSB, Nettbuss og Ruter har alle til felles at de gjør det bedre på Synovates omdømmeundersøkelse i år enn i fjor.

Ingen av reiselivsbedriftene i undersøkelsen som har fått et svekket omdømme. 2011 var tilsynelatende et godt år for reiselivsbransjen omdømmemessig. Og et meget godt resultat for enkelte av aktørene.

Jeg spør likevel: Er det godt nok samlet sett?

Reiselivsbransjens omdømme bør opp
Det er kanskje lett å tenke at man aldri kan utkonkurrere NRK, IKEA eller Tine. Deres historie, størrelse og hyppige topplasseringer gjør dem robuste i slike omdømmeundersøkelser.

Samtidig er reiselivsbransjen den raskest voksende i verden. De bør derfor ha ambisjon om å være blant topp 10, ikke topp 50 på omdømmeundersøkelsene.

Og det er mulig!

Åpne opp for tettere dialog
Få bransjer har så gode muligheter for dialog med sine kunder som reiselivsbransjen. Blant de norske selskapene med flest “followers” på Facebook i Norge er mange reiselivsbedrifter. Kundene er aktive brukere av mobile apps som kan hjelpe dem med planlegging og gjennomføring av reiser. Pressen er på konstant jakt etter de gode reiselivshistoriene.

Det grunnleggende er at folk reiser mer. De jakter på den neste store opplevelsen. Og aller viktigst; de vil ha tryggheten og kunnskapen som en nær relasjon med reiselivsaktørene representerer. Det siste forutsetter at reiselivsaktørene er relevante, tilstede og innstilt på dialog i de fora som passer kunden.

Et omdømme er summen av alt – slik det fortoner seg i kundens hode. Det dreier seg om hva man gjør, hvordan man gjør det og hvordan det hele kommuniseres.

Reiselivets omdømme er bedre enn i fjor – men forhåpentligvis dårligere enn neste år.

Hva mener du om norske reiselivsaktørers omdømme anno 2011?

Om skribenten

Simen er tilknyttet avdelingen for selskapskommunikasjon med fokus på reisebransjen, samferdsel og destinasjonsutvikling. Han har erfaring fra ulike leder- og styreverv i reisebransjen, og kom senest fra stillingen som nordisk markeds- og kommunikasjonsdirektør i HRG Nordic. Simen har en Master of Science i internasjonal hotelledelse fra Cornell University, NY, USA.

  • http://www.scanair.no Christian Kamhaug

    Nei, det er ikke godt nok.
    Men, det som skal sies er at det er veldig, veldig vanskelig. Vanskeligere i reiselivsbransjen enn i mange andre bransjer. Tenk for det første på alle de kundemøtene som man har – gjennom hele reisekjeden. Fra du ser en annonse, via bestilling på nettet, innsjekk (enten på nett, mobil, automat eller manuelt), via ombordstigning, tiden ombord i flyet, ankomst, bagasjeutlevering og eventuell kontakt med leverandøren i ettertid. Jeg har forsøkt å regne ut hvor mange kundemøter vi i SAS har gjennom året, og jeg har estimert det til (det er umulig å regne det ut…) et sted mellom 250 og 300 millioner! Her er det mange muligheter til å gjøre feil.

    Dessuten er det jo en forventning om at alt skal gå på skinner – det er når alt går som det skal at kundene er fornøyd, men det er jo også deres krav. det skal bare funke, for konsekvensene at vi ikke leverer er så store. Om jeg ikke får kjøpt den sofaen jeg vil ha på IKEA, ja da kjøper jeg noe annet eller kommer tilbake neste uke. No big deal. Men, om flyet ikke går og jeg ikke rekker konferansen i London, eller det er forsinkelser (ok, ikke om du flyr Europas mest punktlige flyselskap…) og jeg ikke rekker hjem til å hente i barnehagen, ja så er det litt krise, og det er med på å skade omdømmet til leverandøren.

    Når det er sagt, så jobber vi beinhardt hver eneste dag med å bedre kundeopplevelsen og derigjennom vårt opplevde omdømme. Vi ser at det hjelper å trene, og selv om vi nå ser at vi har den beste kundetilfredsheten noen sinne, er det fremdeles et stykke igjen til de mål vi har satt oss selv. Punktlighet i verdensklasse ser vi er viktig. Igjen, når vi leverer og leverer bedre enn forventet, det er da vi ser at kundene blir fornøyd og reiser med oss fremfor konkurrenten.

  • Simen A. Johannessen

    Hei, og takk for svar og interessante refleksjoner.

    Hva tror du er de viktigste årsakene til at SAS har oppnådd den beste kundetilfredsheten noensinne? Og hva skal til for å løfte den ytterligere?

  • http://www.scanair.no Christian Kamhaug

    Som jeg pleier å si til mine kolleger når jeg kurser om kundemøter, det handler om å trene, trene, trene. Petter Nordtug er ikke beste i sporet fordi han er født sånn, han trener, trener og trener fordi han VET at gutta som er nr 2 og 3 og 4 veldig gjerne vil bli nr 1.

    Det at vi også har jobbet målrettet med å bli europamestre i punktlighet (vi er Europas mest punktlige flyselskap i vår klasse for tredje år på rad) gir helt klart effekter. Punktlighet er viktig for våre kunder. Det vi i bunn og grunn selger er TID – som er den eneste knappe ressurse som er igjen. Og, når du har «kjøpt» fire timer, da er det ikke bra når forsinkelser spiser opp 30-40 av dem.

    Jeg har også merket en helt klar endring i stemningen i kabinen – som jo er de kanskje viktigste kundemøtene hos oss – de siste par årene, og det gjør kundene også.