Slutt å irritere kundene dine

Slutt å irritere kundene dine

Tidligere i januar var Ruter-sjef Bernt Reitan Jenssen ute i Aftenpostens nye Oslo-bilag og lovet at Ruter skulle slutte å irriterer kundene sine. Etter å ha fått mye kjeft, og blitt latterliggjort for klønete og vanskelige løsninger for billettkjøp, har Ruter lansert en mobil-app for billettkjøp som fungerer – og som kundene elsker!

- Vi må invitere kundene inn i hvordan vi jobber og utvikler tjenester, og få deres hjelp til å forbedre oss. Det er vi også godt i gang med, sa Reitan Jenssen til Aftenposten.

Dette er noe flere bedrifter skulle ta lærdom av. Fremdeles, i 2013, er de aller fleste bedriftene mer fokusert på sine egne interne prosesser enn å tenke på kundenes ønsker og behov. Vi tror ikke helt på hotellene når de oppfordrer oss til å bruke håndklærne på badet flere dager for å spare miljøet (vi vet dere sparer penger på det!).

Jeg kjenner selv at jeg nesten daglig blir stående å lure på hvorfor de jeg handler hos ikke gjør ting annerledes. Ofte er det fordi de ikke selv er kunder hos seg selv.

Gå i en ny bedriftskantine, og logistikken med å levere fra deg brett, skitne tallerkener, glass og bestikk er nesten garantert en annen enn den du er vant til, og den er neppe tilpasset deg som kunde. Prosessen, eller logistikken, er tilpasset de som jobber i oppvasken. Slik at han eller hun skal ta unna oppvasken så effektivt som mulig. Så får heller vi som kunder leve med at vi må gå tilbake for å sette fra oss brettet etter at vi har plassert det skitne serviset på anvist måte. Og, for all del – forsøk aldri å utfordre den prosessen.

Å involvere kunden i produktutvikling
Bedrifter som våger å involvere kundene sine i produktutviklingen er de som kommer til å lykkes med innovasjon fremover. Vi som forbrukere vil a) ha noe nytt og b) ha noe som funker.

En verdensmester i å tilby noe vi egentlig ikke visste at vi trengte, er den amerikanske kaffekjeden Starbucks. De har gjort dette lenge. Gjennom MyStarbucksIdea.com kan både ansatte og kunder komme med idéer på hvordan Starbucks kan bli bedre, komme med forslag til nye produkter og prosesser. Flere hundretusen mer eller mindre gode idéer har kommet inn siden 2008.

Nylig lanserte Starbucks en flerbruks-kaffekopp til $1 i sine amerikanske butikker. Kunder som kjøper koppen og har den med seg når de bestiller sin doble vaniljelatte, får 10 cent i avslag. Med den lille innovasjonen har Starbucks svart på kritikken om at kjeden produserer mye søppel gjennom engangskopper i papp. Starbucks-kundene kaster noe sånt som 4 milliarder pappkrus i året. Kjeden har som mål at 5% av alle kunder skal få kaffen sin i kopper som gjenbrukes, men spørsmålet er om en rabatt på 10 cent for å få kaffen i medbrakt krus er nok. Uansett – Starbucks har lyttet til kundene.

Åpen innovasjon bak lukkede dører
For å lykkes i dag, krever vi som kunder at merkevarene vi handler fornyer seg. Tre ganger i året slipper for eksempel dagligvarehandelen til nye produkter i butikkhyllene, så mange som tusen nye produkter, relanseringer eller forbedringer. 
Ikke alle produktene får lov til å fortsette og noen blir direkte fiaskoer.

Selv med bruk av fokusgrupper og produkttesting, skjer det aller meste produktutvikling bak lukkede dører. Selv om begrepet «åpen innovasjon» har vært kjent siden 1960-tallet, er det likevel med de siste årenes kraftige vekst i bruken av sosiale medier, at åpen innovasjon og crowdsourcing har blitt omfavnet av stadig flere merkevarer.

Norsk «crowdsourcing»
Norske merkevarer har gjort flere enkeltstående crowdsourcing-kampanjer, som Stabburets «Pizzavalg» og SAS Norges «Sommerflyet». Bare to norske aktører har tatt skrittet helt ut og invitert sine kunder og ansatte til mene og forbedre hele produktkjeden.

DNB lanserte DNB Labs i januar 2012, og SAS fulgte etter med MySASidea i juni samme år. Begge initiativene er klassiske crowdsourcing-platformer etter samme oppskrift som DELL IdeaStorm eller MyStarbucksIdea. Dette er ikke tradisjonelle «forslagskasser», men plattformer som er bygget slik det er mulig for andre enn den som kom med idéen å bygge videre på den, kommentere og gi den poeng.

SAS har fulgt samme tilnærming som blant annet Starbucks i det at de har gjort det klart for brukerne at det kun er de mest populære idéene som blir fulgt opp av selskapet. Dette skaper igjen spredning i sosiale medier, og økt oppmerksomhet. Nettopp denne avgrensingen er viktig i forankringen internt.

Siden starten i 2008 har Starbucks fått inn mer enn 125.000 idéer, hvorav mer enn 120 er implementert. Om ikke alle idéene blir noe av, har Starbucks, SAS, DELL, DNB og andre skapt en area der vi som kunder kan komme med våre tanker om hvordan merkevarer kan irritere oss mindre.

Og, om de ikke implementerer mitt forslag om «skandinaviske» stikkontakter i SAS-loungen i London, så har jeg i alle fall fått SAS til å høre på meg. Kanskje har jeg også blitt noe mindre irritert også.

DISCLAIMER:
DNB er kunde hos Gambit H+K
Artikkelforfatteren jobbet tidligere i SAS, og var prosjektleder for MySASidea

[Foto: Flickr Creative Commons 2.0 by  Pink Sherbet Photography)

Om skribenten

Christian Kamhaug er tilknyttet avdeling for selskapskommunikasjon, med særlig fokus på digital kommunikasjon, sosiale medier, krisekommunikasjon og reiseliv. Christian er utdannet siviløkonom fra Handelshøyskolen BI, med spesialisering innen information management og eCommerce. Han kommer til Gambit H+K fra stillingen som globalt ansvarlig for sosiale medier i flyselskapet SAS. Han har solid og lang erfaring fra flybransjen der han også har erfaring som pressetalsmann, analytiker og prosjektleder innen elektronisk handel fra både Norwegian, SAS og Widerøe i Norge og Sverige. Christian leder Gambits faggruppe for Reiseliv & Turisme og er Digital Manager i Bisqit

  • http://twitter.com/IngerLinSkjerve Inger Lin Skjerve

    Interaksjon + SoMe = Innovasjon?
    Skal snakke om innovasjon gjennom sosiale medier.
    http://software.dnd.no/nb/program/onsdag
    Henter litt tips fra deg også. Takk.

  • http://twitter.com/Weekendmoe Weekendmoe

    Ruter har lansert en app hvor du bare kan kjøpe enkeltbillett. Så det er fortsatt NSBs app som gjelder for oss som bruker månedskort/periodebilletter.

    Det klarte visst ikke Ruter ordne i første omgang :)

  • http://www.scanair.no/ Christian Kamhaug

    Jeg har blitt fortalt at periodebilletter er rett rundt hjørnet – det gleder jeg meg til, for det å kjøpe periodebilletter med Ruter er ikke like enkelt når man bor et stykke unna en automat